En la actual coyuntura, ante una contracción evidente del comercio tradicional – cuando no eliminación total en la mayoría de los casos, salvo productos de primera necesidad – es natural preguntarse qué papel está jugando en todo ello el comercio electrónico.
Por tanto, más que opiniones apriorísticas, hay que acudir a los datos o encuestas en su defecto. La encuesta realizada durante la semana pasada por Ecommerce Europe entre los miembros de su Asociación Nacional de Comercio Electrónico (que agrupa a 13 países europeos) indica que el 93% de todos los encuestados está en bloqueo total o parcial, lo que significa que los movimientos de los ciudadanos en estos países están completamente limitados o sujetos a estrictas restricciones.
Sin embargo, actualmente al menos, las tiendas online pueden todavía mantener su actividad, aun cuando la mayor parte de ellas están teniendo problemas en su cadena de suministro, sea por factores puramente externos (como por ejemplo restricciones a las importaciones) o limitaciones en los distintos eslabones de producción y distribución.
Más de un 60% de los encuestados indicó que, ante el cierre de las tiendas físicas, está intentando buscar opciones alternativas para entregar sus productos a los consumidores, de los cuales en casi un 80% de los casos la opción pasa obviamente por la venta online.
El comercio electrónico se antoja vital por tanto ante este escenario, por puro imperativo sí, pero también como contribuyente muy importante a minimizar los riesgos de contraer el virus ante la gente confinada en sus hogares.
Ahí uno de los retos de los actores del e-commerce (grandes, medianos y pequeños y los nuevos que se sumen al mismo por vez primera con motivo del cierre de los espacios físicos), para estar a la altura de la responsabilidad social que se espera. Y no menos, obviamente, para aprovechar también esta brecha inesperada para mantener el negocio (o reducirlo en la menor medida posible) y ocupar posiciones destacadas ante una “audiencia” ávida o paralizada ante las pantallas de sus móviles y tablets.
No sólo queda ahí el compromiso del sector. Permítanos un ejemplo.
Pese a las críticas que pueden hacerse (en muchas ocasiones, con razón) a Amazon, el gigante del comercio electrónico, la compañía de Bezos, según Forbes, ha retirado en estos días 3.900 cuentas que estaban aprovechándose de la pandemia para especular con los precios (sumadas a las 2.500 cuentas que ya suspendió a principios de marzo, lo que eleva la cifra a más de 530.000 productos retirados del catálogo).
La poderosa inteligencia artificial de Amazon, con sistemas dinámicos y automatizados, le permite revisar y detectar todos aquellos casos que contengan afirmaciones falsas con respecto al Covid-19, habiendo desplegado además un equipo dedicado íntegramente a identificar precios injustos que se estén valiendo de la coyuntura (como mascarillas y desinfectantes para manos), para expulsarlos de su canal.
Ello unido a la decisión de dejar de ajustar sus procesos logísticos para priorizar el almacenamiento y la entrega de artículos de primera necesidad durante la pandemia (higiene básica para el hogar, salud, cuidado personal y alimentos), dilatando la del resto (incluso en cuentas Prime, donde los productos llegaban al día siguiente o incluso en el día en condiciones normales), yendo más allá todavía en Italia y Francia, donde ha dejado de enviar productos por su propia red logística que no sean de primera necesidad. Medidas que ahondan en la línea de responsabilidad social, a la altura moral de lo que debe esperarse de una de las firmas líderes mundiales, por negocio y representatividad.
Otros cambios del modus operandi a la hora de entregar los pedidos han sido determinados por Amazon por la situación que vivimos, recibiendo los clientes los pedidos en la puerta de sus casas o en una ubicación determinada para minimizar el contacto entre los repartidores y los clientes. Hasta ahora la política de Amazon España era entregar los paquetes sólo al peticionario, pero en aras de la protección sanitaria de sus clientes y sus empleados, ha empezado a utilizar temporalmente el modelo de entregas utilizado en Estados Unidos, dejar los paquetes en la puerta, aún a costa del evidente riesgo de inseguridad de entregas y robos. Para minimizar estos riesgos, se recomienda estar pendiente del e-mail del día previsto para la entrega y descargarse la aplicación de Prime Now para recibir la notificación de entrega en el móvil, que se hará inmediatamente cuando el paquete sea depositado.
Todo ello, en definitiva, circunscrito al hashtag más empleado en estos días: #quedateencasa.
No hay excusa ya para de decir que no estabas.
César Fernández Fanego
Amvos Digital